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Stratégie sociale de TripAdvisor : en quoi cela vous concerne-t-il ?

Voici la deuxième partie de notre interview avec Jamie Conroy, directeur général du marketing social chez TripAdvisor. Cliquez ici pour lire la première partie de l’article.

Quel est, selon vous, l’impact des réseaux sociaux sur le secteur hôtelier ?

Les internautes consultent TripAdvisor pour préparer votre voyage. Ils veulent voir l’avis des autres membres de la communauté des voyageurs et intégrer ces données pour prendre leurs décisions. Au final, les réseaux sociaux mettent en valeur les établissements qui proposent des services de qualité et dévoilent ceux qui ne le font pas. Les réseaux sociaux permettent également de toucher des audiences plus larges qu’auparavant.

Avez-vous des conseils à donner aux établissements qui souhaitent mettre en place ou renforcer une stratégie marketing sur les réseaux sociaux ?

Il y a toujours une discussion en cours à propos de votre marque, que vous le vouliez ou non. Le temps des messages diffusés à une audience passive est révolu. À vous de saisir cette formidable opportunité et de participer à la discussion… pour savoir ce que l’on dit de votre établissement sur les réseaux sociaux tels que TripAdvisor, Facebook, et autres, et de prendre une part active dans la conversation.

Si vous venez de vous lancer, il est préférable de vous limiter à une ou deux plateformes et de maintenir une présence active et bien visible sur ces dernières. Trouvez votre cible et les réseaux sociaux qui s’adressent à cette dernière. Essayez ensuite de maintenir une présence très active sur ces plateformes ; ne vous éparpillez pas trop. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un investissement qui nécessite des efforts permanents et un engagement actif. Le succès se conjugue à long terme : les exemples d’établissements qui ont commencé à prospecter sur des réseaux sociaux sans pérenniser leur démarche sont nombreux sur internet.

Quels bénéfices les établissements peuvent-ils tirer de la relation entre TripAdvisor et Facebook ?

En 2007, nous faisions partie des pionniers en matière de développement d’application sur Facebook. Et ce pari s’est révélé payant. Nous avons depuis contribué au développement de nombreuses innovations sur Facebook, telles que le bouton J’aime et l’Open Graph. Les innovations technologiques et leur application pour nos utilisateurs restent, par conséquent, notre priorité.

Facebook compte aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs, et un tiers des avis publiés sur TripAdvisor a été rédigé par un utilisateur connecté sur Facebook. La relation avec Facebook amplifie la portée de chaque avis publié sur un établissement. Cette relation permet également de rendre le contenu plus pertinent pour les voyageurs, car les avis de vos amis comptent beaucoup plus que ceux des personnes que vous ne connaissez pas.

Quels sont les 3 meilleurs conseils que vous aimeriez donner aux établissements ?

Pensez à long terme : si vous entamez un contact avec des clients potentiels sur les réseaux sociaux, maintenez-le dans la durée. Ne créez pas une page Facebook ou une Page Établissement sur TripAdvisor si vous ne comptez pas les entretenir régulièrement. Vos clients vous donneront de précieux avis 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Prenez en compte leurs remarques et répondez-y de façon constructive. Cette démarche se révèlera payante.

Testez et évaluez : déterminez ce que vous attendez des réseaux sociaux. Quelles sont les données qui vous intéressent le plus ? S’agit-il de collectionner les « fans » ou de faire connaître votre nom auprès de nouveaux clients et de les engager activement à venir dans votre établissement ? Une fois que vous avez défini vos objectifs, testez. TripAdvisor, Facebook, et d’autres sites de réseaux sociaux fournissent des données et des informations précieuses sur les habitudes de leurs utilisateurs ; sachez les utiliser à bon escient et essayez continuellement d’attirer des clients potentiels avec de nouvelles approche. Combiner des réseaux payants et organiques portera également ses fruits : les réseaux sociaux sont très efficaces pour porter votre message, mais s’offrir une campagne de publicité payante de façon ponctuelle peut contribuer à optimiser la diffusion de ce message.

Restez vous-même : laissez votre personnalité et celle de votre établissement s’exprimer. Racontez votre histoire, découvrez ce que votre clientèle potentielle veut savoir et engagez avec elle une vraie discussion.

Quelles destinations vous font envie actuellement ?

Mes prochaines destinations seront probablement les parcs naturels de l’ouest des États-Unis. Il s’agit d’une région des États-Unis magnifique que je connais à peine. Il y a encore beaucoup de choses à découvrir !

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