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Présentation de Minesh Shah, directeur du service d’avis

Minesh Shah a récemment rejoint l’équipe de TripAdvisor pour prendre la direction du service d’avis. M. Shah supervisera les offres de recueil d’avis pour TripAdvisor for Business.

M. Shah rejoint TripAdvisor en s’appuyant sur une solide expérience en matière de gestion stratégique dans le secteur du voyage. Nous avons tout récemment eu l’occasion de l’interroger sur sa carrière ainsi que sur ses projets et sa vision par rapport à ses nouvelles fonctions.

T4B : Minesh, pouvez-vous nous donner un bref aperçu de votre expérience ?Minesh_Shah
Avant de rejoindre TripAdvisor, j’ai occupé deux postes à la gestion stratégique chez Travelport axés sur la stratégie de marché, la planification et les négociations avec les partenaires. J’ai précédemment travaillé en tant que consultant auprès de Monitor. J’étais chargé d’aider les clients à développer des stratégies de redressement et de marketing.

D’un point de vue personnel, j’ai baigné dans le tourisme depuis mon enfance, ma mère gère un hôtel et mon père dirige une agence de voyages. J’ai toujours adoré Londres et y réside depuis que j’ai obtenu mon MBA à la London Business School. Je suis actuellement basé dans le bureau londonien de TripAdvisor.

T4B : pour quelle raison avez-vous décidé de rejoindre l’équipe TripAdvisor for Business ?
J’ai apprécié I’esprit d’entreprise de l’équipe, animée par l’énergie d’une jeune entreprise, mais disposant en parallèle des ressources qu’une organisation plus importante et en pleine croissance peut offrir. J’ai également été attiré par la possibilité de s’appuyer sur la technologie hors pair dont elle bénéficie afin d’accroître l’offre de recueil d’avis dont les hôteliers pourraient tirer parti.

T4B : est-ce un poste nouvellement créé chez TripAdvisor ? Pourquoi le recueil d’avis suscite-t-il de plus en plus d’intérêt ?
Mon poste a été créé afin de valoriser nos services d’avis pour les hôtels. J’ai pour mission d’aider les gérants des établissements à recueillir davantage d’avis, à susciter un intérêt plus grand auprès de leurs clients et à augmenter leurs taux de conversion grâce au contenu de ces avis.

T4B : selon vous, quelle importance les voyageurs accordent-ils réellement aux avis dans le processus de prise de décision ?
Les avis sont extrêmement importants pour les voyageurs. Il existe une multitude d’offres proposées actuellement, particulièrement en matière d’hôtels, de restaurants et d’attractions. Les clients s’appuient sur les informations communiquées par les autres consommateurs pour faire le meilleur choix. Les avis permettent aux clients potentiels de s’appuyer sur l’expérience directe des autres voyageurs. C’est particulièrement efficace et l’impact que les avis peuvent avoir sur la décision est très fort.

Il existe une synergie naturelle dans le fait d’aider nos partenaires à recueillir des avis. Les avis supplémentaires optimisent la présence de l’établissement sur TripAdvisor et permettent aux hôtels d’intégrer les suggestions des clients sur leurs propres sites, ce qui peut favoriser, à terme, les conversions. Évaluer la satisfaction des clients est également une extension naturelle de l’activité de TripAdvisor. Les avis permettent aux hôtels de contrôler et d’évaluer leur notoriété et de renforcer les relations avec leurs clients de manière globale.

T4B : votre activité sera-t-elle principalement axée sur les plus grands établissements et chaînes hôtelières ou bien les outils et les plates-formes de recueil d’avis de TripAdvisor peuvent-ils également concerner les établissements plus petits et indépendants ?
Je m’intéresserai à tous les hôtels, quelle que soit leur taille (chambre d’hôtes, hôtels indépendants, multi-chaînes plus importantes, etc.). En ce qui concerne les établissements plus petits et indépendants, nous travaillons sur plusieurs outils de recueil d’avis. Certains d’entre eux, tels que ceux qui sont disponibles sur tripadvisor.fr/widgets, sont déjà accessibles. Pour les multi-chaînes plus grandes, nous pouvons adopter une approche plus intégrée de leurs systèmes complexes. Je suis également convaincu que nous avons beaucoup à offrir aux agences de voyages en ligne.

T4B : au cours des premiers mois qui ont suivi votre arrivée, vous avez développé le nouveau produit Avis Express. Pouvez-vous en parler et présenter les avantages qu’il offre aux établissements ?
Avis Express permet aux établissements d’utiliser la fonctionnalité d’e-mail de TripAdvisor pour contacter les derniers clients et leur rappeler d’écrire des avis. L’envoi d’e-mail est tellement simple que les propriétaires d’établissements de toutes tailles peuvent facilement joindre leurs clients et demander des avis régulièrement. Je pense que cet outil sera particulièrement adapté aux hôtels indépendants plus petits et aux chambres d’hôtes parce qu’il est gratuit et pratique.

T4B : pouvez-vous me citer une enseigne qui a pris des initiatives intéressantes ou innovantes en termes d’avis et que vous admirez ?
En réalité, je trouve que ce que Wyndham réalise avec ses « Enquêtes de satisfaction client » est extrêmement impressionnant. Selon eux, les enquêtes de satisfaction sont naturellement liées aux avis, en ce sens où les deux permettent de bénéficier d’ensembles de données complémentaires précieuses. Grâce à ces informations, leurs hôtels sont en mesure de répondre aux attentes des clients dans le monde entier.

T4B : quel rôle les avis jouent-ils dans vos décisions d’achat, pas uniquement en termes de voyages, mais pour tous les principaux articles que vous envisagez d’acheter ? Pouvez-vous nous citer quelques exemples de sites d’avis que vous appréciez et les raisons pour lesquelles vous les appréciez ?
Les avis comptent généralement beaucoup dans mes décisions d’achat. J’ai tendance à commencer par des avis d’experts pour développer un sous-ensemble d’options, puis je consulte les avis des clients pour recueillir l’opinion de gens comme moi afin de faciliter mon choix final.

À titre d’exemple, j’ai tout dernièrement voulu acheter une chaîne stéréo. Je savais en gros ce que je souhaitais, mais je n’avais pas de produit spécifique en tête. J’ai d’abord consulté les avis d’experts sur des sites tels que whathifi.com, puis je suis allé sur Amazon.com pour connaître les opinions d’utilisateurs comme moi. Je me suis donc appuyé sur deux types d’avis pour prendre ma décision définitive.

T4B : dans le même esprit, pouvez-vous décrire une situation dans laquelle le contenu généré par les utilisateurs a réellement influencé le choix de votre hôtel ou bien une décision importante du même ordre ?
Il y a deux ans, j’avais prévu d’aller à Chiang Mai en Thaïlande. Lors de ma recherche, j’ai utilisé TripAdvisor pour réduire la liste des hôtels dans la zone qui semblait la plus adaptée à mes besoins. Ensuite, j’ai consulté les sites Web des hôtels pour obtenir un aperçu plus précis des chambres, des services, etc. Au final, TripAdvisor m’a permis de choisir un excellent établissement et nous avons fait un voyage de rêve.

T4B : que pensez-vous de l’évolution de l’industrie du tourisme et de son avenir ?
Au cours de ma carrière, j’ai travaillé avec des agences de voyages en ligne, des multi-chaînes importantes et des hôtels de toutes tailles. Le secteur du voyage a considérablement évolué depuis ces 10 dernières années et les clients n’ont jamais eu autant de choix. Les avancées technologiques (sites marketing sur les destinations, meilleurs sites web d’hôtels, etc.) permettent aux voyageurs de bénéficier de plus de ressources pour prendre leurs décisions. En revanche, les informations sont tellement nombreuses que le client ne sait plus où donner de la tête. C’est la raison pour laquelle je suis convaincu que TripAdvisor ainsi que d’autres sites d’avis sont si importants. Ils permettent d’affiner les choix et offrent des solutions pertinentes aux clients.

Dans les années à venir, je pense que le secteur cherchera à proposer aux clients des choix encore plus pertinents en s’appuyant sur des sources d’inventaire inhabituelles qui permettront aux voyageurs de bénéficier d’expériences uniques. La pertinence jouera un rôle encore plus critique.

T4B : pour aborder un sujet plus léger, pouvez-vous nous en dire plus sur vos voyages ? Combien de pays avez-vous visités ? Avez-vous préféré un voyage en particulier ?
En grandissant, j’ai beaucoup voyagé avec ma famille, nous avons toujours essayé de découvrir de nouveaux endroits pendant les vacances. J’ai pu ainsi visiter plus de 50 pays. Celui que j’ai préféré a été l’Égypte que j’ai découvert lorsque j’avais neuf ans. Nous avons pu nous promener au milieu des différents vestiges chargés d’histoire. Ce fut une expérience inoubliable pour un enfant de neuf ans déjà très intéressé par l’histoire égyptienne qu’on lui enseignait à l’école.

T4B : quels sont les pays que vous souhaiteriez visiter en 2013 ?
J’ai toujours voulu voir les aurores boréales, donc j’aimerais beaucoup aller en Islande cette année.

T4B : Merci encore pour votre temps, Minesh ! Souhaitez-vous nous faire part d’autres choses ?
Merci ! Je suis ravi de mes nouvelles fonctions chez TripAdvisor et je me réjouis d’aider les entreprises spécialisées dans l’hôtellerie et les voyages dans le monde entier.

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