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Présentation d’Andrew Marane, directeur de l’intégrité du contenu

Nous avons le plaisir d’accueillir Andrew Marane, nouveau directeur de l’assistance chez TripAdvisor. Andrew a été nommé à ce poste en février dernier et a une expérience conséquente en matière d’analyse des fraudes. L’assistance est l’une des principales priorités et nous ne cessons d’intégrer de nouveaux experts à notre équipe pour garantir une fiabilité irréprochable de notre contenu. Nous avons posé quelques questions à Andrew sur son expérience, sa nouvelle fonction et ce qu’il aime le plus dans son travail.

1. Pouvez-vous nous présenter brièvement ce que vous faisiez avant d’intégrer TripAdvisor?
J’ai entamé ma carrière dans la marine américaine où j’ai servi pendant cinq ans avant de passer 15 ans au maintien de l’ordre, dont une grande partie à m’occuper des enquêtes sur la fraude organisée. Je suis ensuite entré dans le secteur commercial, tout d’abord pour travailler sur l’analyse des fraudes et mener des enquêtes sur la fraude organisée dans le secteur des assurances, puis en gérant des programmes de fraude et d’analyse dans le commerce électronique et sur les marchés financiers.

2. Comment vous êtes-vous intéressé à ce métier?
J’ai découvert l’analyse des menaces pour la première fois lorsque j’étais à l’armée, mais ce n’est qu’aux Jeux Olympiques d’Atlanta, en 1996, que j’ai commencé à travailler plus particulièrement sur l’analyse visuelle et sur les données relatives à la fraude et au crime organisés. J’ai surtout utilisé l’analyse pour travailler sur des cas de fraudes aux assurances, qui utilisent des procédés extrêmement sophistiqués. Pour les comprendre et les résoudre, il faut allier des compétences de technicien et d’enquêteur. Par la suite, j’ai utilisé cette même expérience pour détecter les fraudes dans le cadre de transactions en ligne de grande ampleur et pour identifier les tendances et schémas émergents. Il n’y a rien de plus passionnant que de découvrir comment détecter une fraude de façon proactive dans différents types de commerce.

3. Avez-vous acquis des compétences spécifiques ou appris des leçons particulières au fil des années qui seront bénéfiques pour TripAdvisor?
Il faut toujours avoir une longueur d’avance sur ceux qui essaient de manipuler le système. Ceux qui tentent de nuire à la qualité sur TripAdvisor trouvent continuellement de nouveaux moyens ; c’est pourquoi nous devons sans cesse chercher à nous améliorer. Nous avons déjà placé la barre assez haut, mais l’évaluation en continu des outils, politiques et ressources nous permet de nous battre à armes égales avec ceux qui essaient d’influencer la communauté TripAdvisor.

4. Quelle est la partie la plus gratifiante de ce type de travail?
Sans conteste, le fait de travailler avec une équipe passionnée par les enquêtes. Le développement de nouveaux outils et de nouvelles méthodes pour améliorer nos capacités de détection est formidable, mais c’est la façon dont ils sont utilisés par l’équipe qui fera la différence. Et heureusement, nous avons une équipe extraordinaire et très talentueuse au sein de TripAdvisor.

5. Pouvez-vous nous parler de cas intéressants sur lesquels vous avez travaillé par le passé?
Chaque cas est intéressant. L’intérêt des enquêtes pour fraude, c’est qu’elles sont toutes différentes. Les cas les plus mémorables impliquent des innocents. Nous avons connu un cas où un groupe de fraude organisée des Caraïbes arrivait à convaincre des personnes âgées de lui envoyer de l’argent par virement. Ce n’est pas le plus gros cas sur lequel j’ai travaillé, mais rembourser ces victimes a été particulièrement gratifiant.

6. Pouvez-vous nous présenter brièvement votre rôle à TripAdvisor?
Mon rôle consiste à collaborer avec l’équipe en place pour protéger la fiabilité des avis sur TripAdvisor. Cela couvre de nombreux aspects, c’est certain, mais TripAdvisor dispose d’un grand nombre de moyens pour y parvenir. Cela va de nos outils qui examinent les avis en vue de détecter d’éventuelles violations des règles de publication, à notre groupe d’investigation qui examine en permanence le contenu pour contrôler sa conformité, en passant par la communauté TripAdvisor, qui nous avertit de tout contenu suspect. Mon rôle consiste à veiller à ce que nous restions dans l’excellence pour que les utilisateurs de notre site et les propriétaires puissent rester confiants et être sûrs que nous présentons ce que nous avons depuis des années : des avis réels, rédigés par des personnes réelles, sur des expériences réelles.

7. Quels sont, selon vous, les défis les plus importants de votre nouveau poste?
En plus de faire en sorte que quelque chose qui fonctionne bien fonctionne encore mieux, le défi majeur sera de trouver des moyens de maintenir notre haut niveau de qualité alors que le volume de contenu que TripAdvisor reçoit au quotidien est en augmentation constante, et de veiller à le faire de façon aussi efficace que possible. C’est difficile, mais le nombre croissant de voyageurs qui publient un nombre croissant d’avis sur TripAdvisor n’est pas un mauvais problème.

8. En tant que consommateur, utilisez-vous les sites d’avis?
L’une des principales raisons pour lesquelles je n’ai pas hésité à travailler pour TripAdvisor, c’est que j’en suis fan depuis 8 ans. De mon point de vue de voyageur, je ne suis pas toujours d’accord avec tous les avis, mais je sais que je peux avoir confiance en TripAdvisor. Je sais que j’y trouverai des informations pertinentes sur l’hôtel qui m’intéresse. En voyant ce mélange d’opinions, je sais que je peux me faire une idée assez proche de la réalité et que je peux décider par moi-même de l’importance à donner à ces informations.

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