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Comment les voyageurs interprètent les avis – les points clés

Vous souhaitez savoir comment les voyageurs évaluent et réagissent aux avis TripAdvisor concernant votre établissement ? Les conclusions des études menées par trois cabinets indépendants vous donneront de vraies réponses*.

Point n°1 : Les voyageurs accordent aujourd’hui une importance croissante aux avis indépendants des clients

La sophistication grandissante du marketing touristique a donné naissance dans ce secteur à des consommateurs plus exigeants qui délaissent les messages publicitaires au profit d’opinions et d’avis indépendants. Une enquête¹ a montré que 81 % des voyageurs affirmaient que les avis étaient importants dans leur choix de réservation d’un hôtel. Presque la moitié déclare qu’elle ne réserverait pas sans avoir lu des avis.

Point n°2 : Cinquante millions de voyageurs accordent de l’importance aux avis TripAdvisor

Savez-vous que TripAdvisor est le plus grand site de voyages du monde avec 50 millions de visiteurs uniques par mois² ? Cette fidélité des utilisateurs montre l’utilité des avis et opinions de nos voyageurs.  Selon une récente étude de PhoCusWright commandée par TripAdvisor³, 98 % des personnes interrogées ont estimé que les avis de TripAdvisor reflétaient précisément l’expérience vécue et 89 % étaient d’accord avec l’affirmation : les avis TripAdvisor sur les hôtels ont permis de « m’aider à organiser un meilleur voyage ».

Point n°3 : Les voyageurs se tournent vers « la sagesse populaire »

Une récente recherche a confirmé ce que TripAdvisor avait toujours affirmé : les voyageurs élaborent leur jugement en se basant sur les opinions d’un grand nombre de personnes. Une étude menée par Forrester Consulting¹ a conclu que 77 % des voyageurs ignoraient généralement les commentaires extrêmes sur les établissements et qu’ils fondaient leur avis sur une évaluation générale des commentaires des clients (ainsi que sur les photos et les descriptions de l’hôtel).

Point n° 4 : Les voyageurs apprécient les Réponses de la direction

Bien qu’un seul avis sur un hôtel ne puisse être décisif pour un voyageur, nous avons conscience que les opinions et les avis exprimés sur TripAdvisor sont importants pour les établissements. Garantir l’honnêteté de tous les avis – et éviter les fraudes – est notre première priorité. Bien qu’aucun système ne soit parfait et que l’anonymat et l’accès ouvert à tous caractérisant Internet constituent de véritables défis, TripAdvisor a adopté un processus extrêmement détaillé, sophistiqué et fréquemment mis à jour pour filtrer les avis envoyés.  Les hôteliers ont également le droit de contester n’importe quel commentaire (contactez le Service Clientèle: +44 203 318 5019) ainsi que de répondre via une Réponse de la direction. Quand un propriétaire répond rapidement et professionnellement à un avis en abordant toutes les critiques spécifiques ainsi que les commentaires positifs, une Réponse de la direction peut s’avérer très efficace. En effet, 71 % des voyageurs interrogés¹ª les ont trouvées très convaincantes.

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*Les trois cabinets chargés des recherches étaient Forrester Consulting, comScore Media Metrix et PhoCusWright
¹ « TripAdvisor Custom Online Survey 2010 », menée par Forrester Consulting  à la demande de TripAdvisor
¹ªInterrogés sur un avis spécifique rédigé par un représentant officiel de l’hôtel. Enquête de Forrester Consulting, comme indiqué ci-dessus.
²Source : comScore Media Metrix, Monde, août 2011
³Selon une enquête menée en juillet 2011 par PhoCusWright sur un panel de 3 641 personnes interrogées. Les participants à cette enquête ont été invités à y répondre via le lien d’une fenêtre pop-up sur TripAdvisor.com. Ils ont été choisis de manière totalement aléatoire.

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