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L’histoire de l’hôtel St. Ermin : écouter ses clients est toujours payant

Il y a quelques années, un  client avait écrit : « Si le service et le confort sont votre priorité, allez ailleurs. » Après avoir changé de propriétaire à 3 reprises en l’espace de 5 ans, le St. Ermin’s Hotel tombait en ruine. Les avis sur cet hôtel londonien étaient des plus médiocres et soulignaient souvent un mobilier et des aménagements surannés, accompagnés d’un service bas de gamme. La note affichée dans l’Indice de popularité de TripAdvisor reflétait la triste réalité : sur plus de 1 000 établissements londoniens, St. Ermin’s Hotel était classé au-delà des 400 premiers hôtels.

Pourtant, ce sont ces mêmes avis de TripAdvisor qui ont contribué à apporter un vent de changement. En 2010, l’hôtel passe aux mains d’Amerimar Enterprises qui remarque l’émergence d’une tendance nette : les clients partageant leur avis sur TripAdvisor mettent l’accent, encore et toujours, sur le caractère désuet de l’établissement et sur son service quelconque. Les nouveaux propriétaires y voient une occasion rêvée de changement : en se basant sur les avis des clients, ils savent exactement ce qui doit être amélioré.

Et les améliorations apportées sont nettes. Amerimar règle les problèmes de construction en rénovant considérablement l’hôtel et instaure une approche complètement réinventée du service client, basée sur l’écoute et la prise en compte constantes des suggestions des clients.

Le résultat ? Six mois après sa réouverture, St. Ermin’s Hotel est passé de la 400e place à la 18e place au classement des hôtels londoniens répertoriés sur TripAdvisor. En écoutant les avis des clients, les propriétaires ont réussi à faire de cet hôtel une destination londonienne de choix.

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