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Pourquoi les réponses de la direction font-elles la différence ?

Pendant des années, nous avons entendu les voyageurs nous dire qu’une réponse de la direction à un avis négatif avait plus d’impact sur leur choix de réservation que l’avis lui-même. Les voyageurs expliquaient que les réponses de la direction montraient que l’hôtel ne prenait pas les relations clients à la légère.

L’hiver dernier, nous avons demandé à Forrester Consulting d’interroger un panel de voyageurs internationaux et de déterminer quelle pouvait être l’influence des réponses de la direction sur eux. Les résultats sont très intéressants pour les établissements qui les utilisent.

71 % des voyageurs disent que les réponses de la direction sont importantes pour eux. Peut-être encore plus important : 68 % des voyageurs affirment qu’entre deux établissements similaires, ils choisissent celui ayant effectué une réponse de la direction !

78 % des voyageurs interrogés affirment que leur image de l’établissement s’améliore lorsqu’il répond à un avis positif, 79 % se déclarent rassurés lorsque l’établissement répond à un avis négatif.

Répondez à une critique négative calmement et professionnellement. Si vous laissez vos émotions parler et que vous prenez les critiques à titre personnel, vos réponses ne donneront pas envie de réserver aux voyageurs qui vous liront. 60 % des personnes interrogées indiquent qu’une réponse agressive à une critique dégrade encore plus l’image de l’établissement.

Qu’est ce qu’une « bonne » réponse de la direction ? Comment l’écrire ? Pour répondre à ces questions et consulter d’autres résultats tirés de l’enquête de Forrester, lisez notre guide Comment répondre aux avis de voyageurs sur TripAdvisor. Vous y trouverez des astuces, suggestions et conseils techniques pour vous aider à rédiger vos réponses.

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