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Rencontre avec John Dila, responsable du service client chez TripAdvisor

John Dila, responsable du service client chez TripAdvisor, donne sa vision du futur service client et nous parle de son rôle.

John possède une solide expérience du e-commerce et du service client. Il travaillait auparavant chez InnoCentive, une start-up où il dirigeait l’aspect communautaire et le développement de produits. Avant cela, il travaillait pour eBay, où il a créé et dirigé les équipes de l’expérience client.

T4B: John, je suis sûr que votre arrivée et la création du nouveau service client seront bien accueillies par les propriétaires présents sur TripAdvisor et les membres de la communauté. Quelles seront vos premières actions à la tête de ce nouveau service ?

JD : La première chose que je veux souligner, c’est qu’il y a deux groupes de clients qui ont besoin d’attention : les propriétaires et les voyageurs. Nous sommes dans une situation unique puisque nous fournissons la plate-forme où ces deux communautés sont présentes. Nous devons faire les choses bien et répondre aux besoins de ces deux groupes.

Il est important pour les voyageurs et les entreprises de comprendre les règles du jeu et d’apprendre à en tirer profit. Le monde a changé et personne n’ignore l’importance de l’aide à la clientèle via les nombreux modes de communication disponibles. En fait, il est très important pour la communauté TripAdvisor de comprendre le marché et il est très important pour nous de comprendre nos communautés.

T4B: Pouvez-vous nous donner des exemples précis des actions que vous comptez mener ?

JD : Bien sûr. La priorité du service client sera donnée aux propriétaires. Par exemple, nous allons examiner le système des réponses de la direction. Il est clair que les réponses de la direction aident à bâtir des relations positives avec les clients et les futurs clients. Mais leur publication prend parfois un certain temps. Nous allons donc optimiser le système de réponse de la direction pour le rendre plus rapide et plus facile pour les propriétaires.

T4B : Quelle sera la plus grande difficulté de votre nouveau rôle ?

JD : Nous devons constamment être à l’écoute des voyageurs et des propriétaires, découvrir comment ils voient les choses en matière de service client. C’est la première partie. La deuxième partie concerne la façon dont nous devons nous organiser pour mieux servir la communauté TripAdvisor, qu’il s’agisse des propriétaires ou des voyageurs, afin de leur proposer le mode de relation qu’ils attendent.

L’hôtellerie est focalisée sur le service client. Un hôtel doit offrir une expérience où le client se sent en sécurité et aux petits soins. Nous voulons faire de même avec notre service client.

T4B : De nombreux propriétaires apprécient les possibilités de commercialisation offertes par TripAdvisor mais certains estiment que nos procès sont trop lourds. Comment allez-vous répondre à cette perception ?

JD : Notre mission consistant à mieux servir les propriétaires vient de démarrer. La clé est de se mettre à l’écoute. Cette année, mon équipe ira à la rencontre des propriétaires pour échanger avec eux. Nous leur demanderons si TripAdvisor leur convient et si leur expérience client est bonne. S’ils répondent négativement, il faudra savoir pourquoi et améliorer leur expérience. Cette approche écoute-action sera un axe majeur cette année. C’est l’un des moyens de changer la perception client.

T4B : Pensez-vous que la stratégie de service client sera différente selon les marchés ?

JD : J’ai une expérience internationale – issue du bilinguisme au Québec. Je suis donc très conscient des différentes sensibilités culturelles. Je vais apporter cette expérience et cette compréhension à l’équipe. TripAdvisor opère dans des dizaines de pays, mais nous n’avons pas toujours compris que, s’il ya des similitudes, il existe aussi des différences. Nous savons que notre clientèle est mondiale, nous voulons être cohérents dans les marchés où cela a du sens. Mais, nous devons également être sensibles aux nuances culturelles et linguistiques. Nous devons comprendre les enjeux locaux et communiquer avec les marchés en fonction de leur préférence.

T4B : Quelles compagnies proposent un bon service client selon vous ?

JD : Le service à la clientèle n’est pas spécifique selon les domaines. Il s’agit toujours de comprendre ses clients et organiser le support client autour du service, pas du produit lui-même.
Certaines entreprises dans d’autres secteurs le font très bien en utilisant l’internet et les technologies de manière très intéressante. Je pense notamment à Zappos, Apple et Mini Cooper.

T4B : Si vous deviez résumer votre vision du service client, que diriez-vous ?

JD : Il faut écouter, entendre, avoir de la compassion, de l’empathie, communiquer puis agir.

T4B : Merci. Voulez-vous ajouter quelque chose ?

JD: Tout à fait. Le mantra de TripAdvisor est d’obtenir des victoires rapidement. C’est ce qui nous a conduits au sommet de notre secteur. Cependant, le meilleur service n’est pas toujours basé sur la vitesse. Il faut trouver le juste milieu entre vitesse et qualité. C’est l’un de mes objectifs.

NOTE : Nous reviendrons vers John dans les prochains mois pour voir comment avancent les projets et vous donner les dernières actualités dans notre blog TripAdvisor4Biz.

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