Pourquoi les réponses de la direction font-elles la différence ?

Pendant des années, nous avons entendu les voyageurs nous dire qu’une réponse de la direction à un avis négatif avait plus d’impact sur leur choix de réservation que l’avis lui-même. Les voyageurs expliquaient que les réponses de la direction montraient que l’hôtel ne prenait pas les relations clients à la légère.

Rencontre avec John Dila, responsable du service client chez TripAdvisor

John Dila, responsable du service client chez TripAdvisor, donne sa vision du futur service client et nous parle de son rôle.

John possède une solide expérience du e-commerce et du service client. Il travaillait auparavant chez InnoCentive, une start-up où il dirigeait l’aspect communautaire et le développement de produits. Avant cela, il travaillait pour eBay, où il a créé et dirigé les équipes de l’expérience client.