Stratégie sociale de TripAdvisor : En quoi cela vous concerne-t-il ? [1ère partie]

Jamie Conroy est directeur général du marketing social chez TripAdvisor. Nous avons récemment eu l’occasion de nous entretenir avec lui à propos de l’évolution de la stratégie sociale de TripAdvisor au fil du temps.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre expérience professionnelle ?

Je travaille chez TripAdvisor depuis quatre ans et demi et je suis responsable de l’équipe de marketing social. Notre objectif est de faire de la préparation d’un voyage une expérience plus riche et plus interactive. Nous nous occupons également de l’intégration de Facebook sur le site TripAdvisor, et des applications Facebook TripAdvisor et LocalPicks. De plus, nous cherchons à étendre les fonctionnalités liées aux réseaux sociaux à tous les aspects du site TripAdvisor.

Avant TripAdvisor, j’ai occupé différents postes dans le secteur technologique, aux États-Unis et à l’étranger. Plus récemment, j’ai travaillé sur la présence de ZoomInfo sur internet.

Quel est le rapport entre TripAdvisor et les réseaux sociaux ?

Voyager est en soi une activité sociale. Des préparatifs d’un voyage au voyage lui-même, et au partage de l’expérience une fois le voyage terminé ; le voyage est un vecteur d’interaction sociale. TripAdvisor est donc, par définition, un site de réseau social, et notre objectif est de favoriser et d’optimiser les interactions sociales sur notre site. C’est un lieu d’échange public au sein duquel les voyageurs partagent leur avis sur des hôtels et auquel les propriétaires d’établissement peuvent répondre publiquement.

À quand remonte l’intégration de conseils de voyage des amis sur TripAdvisor ? Comment cette fonctionnalité a-t-elle évolué ?

La première mouture des conseils de voyage d’amis était le Réseau de voyageurs TripAdvisor, dont vous n’avez probablement jamais entendu parler. L’idée était de créer un réseau social permettant aux voyageurs d’interagir. Le contenu publié par les contacts d’un utilisateur était mis en évidence lorsqu’il consultait le site. Mais cela n’a pas fonctionné, car les utilisateurs ne souhaitaient pas s’investir dans un nouveau réseau social. MySpace et les autres réseaux de l’époque leur suffisaient alors amplement ! Malgré tout, l’idée sous-jacente de combiner les opinions d’amis au contenu original de TripAdvisor reposant sur la « sagesse du plus grand nombre » avait un grand potentiel. L’apparition de Facebook nous a permis de bénéficier d’un réseau à forte croissance. Nous avons pris un risque calculé et choisi de développer une nouvelle stratégie à partir de cette nouvelle plateforme.

Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont vraiment devenus des canaux vers un marché de masse. L’opinion de la communauté des voyageurs n’en est pas moins importante, mais elle est désormais appuyée par l’opinion de vos amis. Si vous préparez un voyage à Florence, par exemple, vous pouvez savoir lesquels de vos amis y sont déjà allés, dans quel hôtel ils ont dormi, quels restaurants ils ont appréciés et les attractions que vous ne devez pas manquer, et ce grâce aux informations fournies par TripAdvisor et au sociogramme Facebook. Cette fonctionnalité est extrêmement utile pour les voyageurs et les propriétaires d’établissement, car elle fournit des informations précieuses dont l’utilisateur n’aurait jamais eu connaissance s’il n’avait pas su que son ami(e) était allé(e) à Florence.

En quoi consiste l’application Facebook TripAdvisor ? En quoi est-elle utile aux établissements ?

Notre application Facebook est basée sur l’idée que nos voyages nous définissent en tant qu’individus : Où êtes-vous allé ? Quelles sont les choses qui vous ont plu ? Quels endroits aimeriez-vous visiter ? Il s’agit d’informations que les utilisateurs souhaitent partager et communiquer à leurs amis. De plus, notre application Facebook permet aux voyageurs de raconter leurs anecdotes de voyage et de les partager via leurs réseaux sociaux personnels.

Pour les établissements, l’application, qui d’ailleurs est l’application de voyage la plus populaire sur Facebook, étend la portée du contenu TripAdvisor aux plus d’un milliard d’utilisateurs mensuels actifs sur Facebook. Elle permet aux utilisateurs de partager et d’échanger plus facilement avec un grand nombre d’amis, même s’ils ne préparent pas activement leur prochain voyage. Elle peut également donner des idées aux amis d’un utilisateur qui cherchent justement une destination pour leur prochain séjour : l’opinion d’un ami compte pour beaucoup dans la préparation d’un voyage.

Quels sont les projets de votre équipe pour les six prochains mois ?

Les plateformes mobiles sont toujours une priorité pour TripAdvisor et pour mon équipe. Nous allons essayer de favoriser les interactions sociales sur mobile. Nous allons également renforcer notre présence sur Facebook.

Une question plus informelle maintenant. Où avez-vous passé les meilleures vacances ?

Mes meilleures vacances étaient un séjour de trois semaines en Nouvelle-Zélande. Cela peut paraître un peu long, mais ma femme et moi avons visité les îles du nord et du sud, et nous serions même bien volontiers restés trois semaines de plus pour explorer davantage. Les paysages sont magnifiques. On se croirait dans un décor de film ! Ce qui nous a beaucoup plu, c’est la variété des activités proposées : saut à l’élastique, jet boat, hors-piste dans les canyons, sports extrêmes… 10 000 façons de risquer sa vie dans des décors de rêve.

Bientôt la suite de notre interview avec Jamie ! Il nous fera part de ses impressions à propos des réseaux sociaux dans le secteur hôtelier et partagera avec vous ses conseils pour les professionnels. 

Stratégie sociale de TripAdvisor : en quoi cela vous concerne-t-il ?

Voici la deuxième partie de notre interview avec Jamie Conroy, directeur général du marketing social chez TripAdvisor. Cliquez ici pour lire la première partie de l’article.

Quel est, selon vous, l’impact des réseaux sociaux sur le secteur hôtelier ?

Les internautes consultent TripAdvisor pour préparer votre voyage. Ils veulent voir l’avis des autres membres de la communauté des voyageurs et intégrer ces données pour prendre leurs décisions. Au final, les réseaux sociaux mettent en valeur les établissements qui proposent des services de qualité et dévoilent ceux qui ne le font pas. Les réseaux sociaux permettent également de toucher des audiences plus larges qu’auparavant.

Avez-vous des conseils à donner aux établissements qui souhaitent mettre en place ou renforcer une stratégie marketing sur les réseaux sociaux ?

Il y a toujours une discussion en cours à propos de votre marque, que vous le vouliez ou non. Le temps des messages diffusés à une audience passive est révolu. À vous de saisir cette formidable opportunité et de participer à la discussion… pour savoir ce que l’on dit de votre établissement sur les réseaux sociaux tels que TripAdvisor, Facebook, et autres, et de prendre une part active dans la conversation.

Si vous venez de vous lancer, il est préférable de vous limiter à une ou deux plateformes et de maintenir une présence active et bien visible sur ces dernières. Trouvez votre cible et les réseaux sociaux qui s’adressent à cette dernière. Essayez ensuite de maintenir une présence très active sur ces plateformes ; ne vous éparpillez pas trop. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un investissement qui nécessite des efforts permanents et un engagement actif. Le succès se conjugue à long terme : les exemples d’établissements qui ont commencé à prospecter sur des réseaux sociaux sans pérenniser leur démarche sont nombreux sur internet.

Quels bénéfices les établissements peuvent-ils tirer de la relation entre TripAdvisor et Facebook ?

En 2007, nous faisions partie des pionniers en matière de développement d’application sur Facebook. Et ce pari s’est révélé payant. Nous avons depuis contribué au développement de nombreuses innovations sur Facebook, telles que le bouton J’aime et l’Open Graph. Les innovations technologiques et leur application pour nos utilisateurs restent, par conséquent, notre priorité.

Facebook compte aujourd’hui plus d’1 milliard d’utilisateurs, et un tiers des avis publiés sur TripAdvisor a été rédigé par un utilisateur connecté sur Facebook. La relation avec Facebook amplifie la portée de chaque avis publié sur un établissement. Cette relation permet également de rendre le contenu plus pertinent pour les voyageurs, car les avis de vos amis comptent beaucoup plus que ceux des personnes que vous ne connaissez pas.

Quels sont les 3 meilleurs conseils que vous aimeriez donner aux établissements ?

Pensez à long terme : si vous entamez un contact avec des clients potentiels sur les réseaux sociaux, maintenez-le dans la durée. Ne créez pas une page Facebook ou une Page Établissement sur TripAdvisor si vous ne comptez pas les entretenir régulièrement. Vos clients vous donneront de précieux avis 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Prenez en compte leurs remarques et répondez-y de façon constructive. Cette démarche se révèlera payante.

Testez et évaluez : déterminez ce que vous attendez des réseaux sociaux. Quelles sont les données qui vous intéressent le plus ? S’agit-il de collectionner les « fans » ou de faire connaître votre nom auprès de nouveaux clients et de les engager activement à venir dans votre établissement ? Une fois que vous avez défini vos objectifs, testez. TripAdvisor, Facebook, et d’autres sites de réseaux sociaux fournissent des données et des informations précieuses sur les habitudes de leurs utilisateurs ; sachez les utiliser à bon escient et essayez continuellement d’attirer des clients potentiels avec de nouvelles approche. Combiner des réseaux payants et organiques portera également ses fruits : les réseaux sociaux sont très efficaces pour porter votre message, mais s’offrir une campagne de publicité payante de façon ponctuelle peut contribuer à optimiser la diffusion de ce message.

Restez vous-même : laissez votre personnalité et celle de votre établissement s’exprimer. Racontez votre histoire, découvrez ce que votre clientèle potentielle veut savoir et engagez avec elle une vraie discussion.

Quelles destinations vous font envie actuellement ?

Mes prochaines destinations seront probablement les parcs naturels de l’ouest des États-Unis. Il s’agit d’une région des États-Unis magnifique que je connais à peine. Il y a encore beaucoup de choses à découvrir !

Mettez en valeur un avis 5 étoiles sur votre propre site internet

Bonne nouvelle ! Vous pouvez désormais afficher le titre de votre plus récent avis 5 étoiles sur votre propre site internet. Le nouveau Widget d’avis élogieux est disponible pour les établissements ayant récemment obtenu des avis exceptionnels sur TripAdvisor et sont bien classés sur le site.

Comment ça marche ? Téléchargez le widget disponible dans l’Espace Widgets TripAdvisor et suivez les instructions qui s’affichent sur la page pour l’ajouter à votre site. Une fois que vous aurez ajouté le widget à votre site, les titres de vos plus récents avis 5 étoiles vont défiler sur votre site. Le titre sera automatiquement actualisé chaque fois quevous recevrez un nouvel avis 5 étoiles. Les voyageurs pourront cliquer sur le widget pour consulter l’ensemble de vos avis sur TripAdvisor.

« Le widget d’avis élogieux de TripAdvisor permet aux propriétaires d’établissements de présenter, facilement et rapidement, leurs avis positifs bien mérités à leurs clients potentiels », explique Christine Petersen, présidente de TripAdvisor for Business.

En complément de l’outil d’avis élogieux, pensez à ajouter un autre widget pour afficher votre classement, vos notes ou d’autres avis TripAdvisor. Parmi les autres outils marketing gratuits figurent le widget très populaire « Extraits d’avis », les badges « Bravo ! » et « Recommandé » et les outils « Près d’ici ? ».

Une attraction à Édimbourg utilise TripAdvisor à son avantage

Des hôtels du monde entier reconnaissent la valeur de TripAdvisor pour attirer les voyageurs. Par conséquent, des centaines de milliers de clients gèrent leur visibilité sur TripAdvisor pour inciter les voyageurs à pousser la porte de leur établissement. Mais dans le monde des attractions, il n’en va pas de même : TripAdvisor n’est pas encore considéré par l’ensemble de la communauté comme une opportunité innovante. Mais toute règle a une exception. L’attraction écossaise « Camera Obscura and World of Illusions » en est une. Regardez cette vidéo pour découvrir leur témoignage !

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Attirez des millions de voyageurs où qu’ils soient avec l’Optimisation pour appareils mobiles de l’Espace Contacts

TripAdvisor présente l’Optimisation de l’Espace Contacts pour les appareils mobiles : un outil encore plus puissant pour améliorer votre visibilité et attirer des dizaines de millions de voyageurs chaque mois. Aujourd’hui, lorsque vous publiez une Offre Spéciale dans le cadre de votre abonnement à l’Espace Contacts, cette offre peut être consultée par les voyageurs qui préparent leur voyage depuis leur ordinateur. Mais nos 35 millions de voyageurs mobiles n’y auront pas accès. Pour savoir pourquoi l’intégration des technologies mobiles est indispensable à votre stratégie marketing et connaître l’aide que peut vous apporter l’Optimisation pour appareils mobiles, regardez cette courte vidéo :

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Si vous avez souscrit votre Espace Contacts en ligne, vous pouvez vous abonner à l’Optimisation pour appareils mobiles à partir de votre Espace Propriétaire. Connectez-vous, sélectionnez « Gérez votre Espace Contacts », puis cliquez sur « Incitez les voyageurs utilisant un appareil mobile à réserver directement » pour vous abonner. Si vous avez souscrit votre abonnement à l’Espace Contacts par téléphone, appelez le 0800-911 161 (appel gratuit depuis un poste fixe).

Opportunités de formation offertes par l’université Cornell’s School of Hotel Administration

eCornell et l’Université Cornell offrent une opportunité exceptionnelle en termes de formation continue : un nouveau cours en ligne gratuit « Marketing des nouveaux médias » pour les professionnels de l’hôtellerie.

« Favoriser le marketing de l’hôtellerie par les nouveaux médias : réseaux sociaux, appareils mobiles et recherches
web » (« Marketing the Hospitality Brand through New Media: Social, Mobile & Search »)  est le premier cours en ligne entièrement consacré à ce sujet. « Pour nous, ces cours sont des kits d’outils virtuels au service de la croissance du chiffre d’affaires par le biais des nouveaux médias. Grâce au département School of Hotel Administration de Cornell, les professionnels de l’hôtellerie bénéficient d’une formation proposée par un établissement de premier ordre, avec la participation des plus grands noms du secteur. L’objectif du cours est de préparer les participants au rôle qu’ils auront à jouer dans la stratégie marketing de leur entreprise », explique Chris Proulx, PDG de eCornell. « Nous sommes ravis d’offrir gratuitement ce contenu en ligne. De plus, c’est un excellent moyen de présenter le leadership innovant de Cornell dans ce domaine au secteur de l’hôtellerie dans son ensemble. »

Ces cours en ligne sont uniques, car ils sont encadrés par un intervenant et font participer les étudiants à des exercices pratiques afin de les préparer aux réalités du métier. Le programme est particulièrement adapté aux professionnels de la vente et du marketing, aux gérants d’établissements, aux gestionnaires du chiffre d’affaires et aux dirigeants… Concrètement, à tous ceux impliqués dans l’amélioration des performances financières.

Les étudiants ayant suivi le cours gratuit pourront s’inscrire au cours principal de Cornell sur les nouveaux médias et bénéficier d’une remise importante. Les participants ayant suivi les deux cours recevront un diplôme professionnel : « Marketing hôtelier et stratégies des nouveaux médias pour la croissance du chiffre d’affaires » (« Hospitality Marketing & New Media Strategies for Revenue Growth »)  délivré par l’université Cornell’s School of Hotel Administration. Plus de 3 100 étudiants suivent déjà ce cours. Consultez la présentation vidéo du programme ou inscrivez-vous dès maintenant ici ( en anglais seulement ).

Votre campagne promotionnelle suite au Prix Travellers’ Choice Hotel : l’exemple de L’Hermitage Hotel, Vancouver

L’Hermitage Hotel a été récompensé dans 3 catégories Travellers’ Choice en 2013 : Top 25 des hôtels dans le monde (18e place), Top des hôtels au Canada (1ère place) et Top des hôtels pour le service au Canada (3e place). Cet établissement de 60 chambres totalise plus de 1100 avis dont 98 % sont notés « Excellent » ou « Très bon » par les clients. L’établissement remporte un Prix Traveller’ Choice pour la 3e année consécutive.

Lorsque l’on est récompensé, il est tentant de fêter l’événement et de se reposer sur ses lauriers. Mais l’équipe de L’Hermitage a eu une réaction différente après avoir remporté le Prix Travellers’ Choice 2012. L’établissement a profité de cette reconnaissance pour en faire l’accroche d’une campagne promotionnelle tout au long de l’année.

Avant tout, L’Hermitage utilise un widget TripAdvisor Travellers’ Choice sur la page d’accueil de son site web afin de montrer sa récompense aux clients potentiels. Ensuite, l’établissement a créé un forfait spécial « Prix Travellers’ Choice TripAdvisor. » Il apparaît sur la page d’accueil de son site web accompagné d’un lien vers ses avis TripAdvisor. Ce forfait spécial se sert du prestige du Prix pour inciter les visiteurs à réserver dans un hôtel lauréat.

Mettre en place une campagne promotionnelle autour du Prix Travellers’ Choice Hotel est un excellent moyen de faire parler de votre établissement pendant plusieurs mois. Pour voir la liste complète des gagnants et découvrir la façon dont d’autres hôtels ont fait la promotion de leur récompense, rendez-vous sur http://www.tripadvisor.fr/TravelersChoice.

Forfait « Prix Travellers’ Choice TripAdvisor »

Comment les établissements font la promotion de leur Prix Travellers’ Choice

Suite à l’annonce des lauréats du Prix Travellers’ Choice Hotel TripAdvisor 2013, les établissements ont annoncé leur victoire partout sur Internet ! Ils ont travaillé dur pour offrir le meilleur service à leur clients et ils sont maintenant prêts à profiter de leur succès. De nombreux hôtels ont déjà partagé leur enthousiasme sur Facebook, Twitter ou par le biais de communiqués de presse.

Découvrez de quelle façon les hôtels parlent de leur réussite :

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Profil d’un gagnant du Prix Hôtels Travellers’ Choice : Casa Sirena

L’établissement Casa Sirena, qui possède six chambres d’hôtes à Isla Mujeres, au Mexique, a remporté deux Prix Travellers’ Choice Hotel 2013 dans les catégories Top 25 des chambres d’hôtes dans le monde (17e place) et Top 25 des chambres d’hôtes au Mexique (1ere place). Le propriétaire, Steve Broin, a récemment écrit une Réponse de la direction qui montre son implication dans la satisfaction du client : « C’est une de mes plus grandes joies quand les clients de l’hôtel deviennent des amis qui reviennent d’année en année… »

Avec ce commentaire, il n’est pas surprenant de voir que plus de 98 % des voyageurs ont noté l’hôtel Casa Sirena comme « Excellent », permettant à l’établissement de remporter un Prix Travellers’ Choice pour la seconde année consécutive.

Casa Sirena a excellé dans la promotion de son nouveau Prix Travellers’ Choice. Sur Facebook, les clients peuvent admirer une photo du Prix Travellers’ Choice sur : www.facebook.com/casasirena. Les anciens clients peuvent cliquer sur « J’aime » la photo et ajouter un commentaire encourageant. Casa Sirena utilise également l’application TripAdvisor pour Facebook pour exposer ses avis et les éloges des clients aux personnes qui visitent la page de l’établissement.

La chambre d’hôtes a également partagé la bonne nouvelle sur son site internet. Le Prix Travellers’ Choice est affiché sur la bannière principale et un widget a été ajouté en bas de la page. Casa Sirena diffuse ses excellents avis grâce au widget Avis TripAdvisor également placé sur sa page d’accueil.

Félicitations à Casa Sirena pour ses Prix Travellers’ Choice 2013 ! Pour voir la liste complète des gagnants, rendez-vous sur www.tripadvisor.fr/TravelersChoice.

La page d’accueil de Casa Sirena avec les Prix et les avis TripAdvisor

Planification des vacances? N’oubliez pas votre Offre Spéciale!

C’est le moment le plus merveilleux de l’année : le moment d’informer vos clients potentiels sur les raisons de séjourner dans votre établissement pendant les vacances ! En tant qu’abonné à l’Espace Contacts, vos coordonnées directes apparaissent sur les 30 domaines de TripAdvisor. Mais vous pouvez faire encore plus pour augmenter la fréquentation sur votre page Établissement en publiant une Offre Spéciale. Votre Offre Spéciale s’affichera à des emplacements hautement stratégiques sur nos sites, y compris sur votre page géographique, dans les résultats de recherche sur TripAdvisor et sur la carte.

Les réductions sur le tarif des chambres sont les Offres Spéciales les plus populaires. Voici d’autres Offres Spéciales créatives et de saison :

Prêt à créer votre Offre Spéciale ? C’est simple et rapide. Vous pouvez choisir parmi 4 options personnalisées : Prix des chambres, Restauration et boissons, Offres locales et Formules. Une fois soumise, votre Offre Spéciale s’affichera sous 24 heures.

Pour commencer, consultez votre  Espace Propriétaire TripAdvisor.

Vous voulez en savoir plus ? Consultez notre séminaire à la demande pour publier vos Offres Spéciales.

Et ne manquez pas notre prochain séminaire en ligne, Optimisez l’abonnement à votre Espace Contacts, jeudi 13 décembre à 11 h HNE ! Abonnez-vous ici.